10. März 2011 14:50 Uhr
Der Kunde ist König! Dieser Leitspruch ist für Kundenberater und Call-Center-Mitarbeiter manchmal eine echte Herausforderung. Denn eine Studie der Universität Darmstadt hat herausgefunden, dass Kunden gegenüber Mitarbeitern von Behörden und Unternehmen zunehmend aggressiver werden. Am häufigsten gebe es verbale Konflikte und Beleidigungen. Aber auch die Zahl körperlicher Angriffe habe in den vergangenen Jahren zugenommen. Auffällig ist nach Angaben der Forscher, dass Konflikte vor allem spontan entstehen - im persönlichen oder telefonischen Kontakt. In Briefen oder E-Mails dagegen seien Konflikte eher selten. Die Forscher schließen daraus, dass Unternehmen das Thema verstärkt ins Auge fassen sollten. Mitarbeiter müssten außerdem besser auf Konflikte und deren Vermeidung vorbereitet werden.
Quelle: DRadio Wissen Lizenz: Creative Commons Licence: Namensnennung, keine kommerzielle Nutzung, keine Bearbeitung (BY-NC-CD)